연구가 없다.
카노 카테고리 변수의 결정은 QFD 전문가 의견에 맡겨두고 있다.
4,2 그리고 1로 이러한 변수를 두는 것에 대한 기준
일반적인 요구사항에서는 중요한 것을 찾으려고 하기 때문에 SERVQUAL의 차이와 중요도의 곱은 기초요구사항에서 낮은
중요도를 보장해 주지 않는다.
QFD, HOQ 정의
QFD(품질기능전개, Quality Function Development)란 신제품 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획, 생산계획과 판매까지 모든 단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화하는데 초점을 맞추고있는 품질경영의 방법론 중 하나이다.
HOQ(품질주
3. KanoModel of Customer Satisfaction
카노모델은 아래와 같이 가상의 상황과 질문을 만들어 고객이 만족을 느끼는지 불만족을 느끼는지에 기초한다.
-첫 번째 질문 : 기능적 질문으로써 제품이 요구사항을 가졌고, 만약 그 요구사항을 충족시켰다면 고객의 반응은 어떨까라는 질문
-두 번째 질문 : 역기능에
KANO모델’을 개발했다.
1. KANO모델
KANO모델은 고객이 필요로 하는 요구사항에 대한 상품 혹은 서비스의 충족정도가 고객이 지각하는 만족수준에 미치는 영향을 나타낸 것이다. 단순히 고객의 목소리를 분석하는 것을 목표로 하기보다는 고객들에게 만족감을 줄 수 있는 요소들이 어떤 것들이 있는
품질은 지속적으로 개선하는 것임.
9) 품질은 비용을 절감하고, 생산성을 가장 향상시키는 지름길.
10) 품질은 고객과 공급업자를 연계하는 토털 시스템(total system)으로 운용.
품질문화는 언제 필요한가?
▷ Uttal, Sath
1) 기업의 품질 문화가 주위 환경과 맞지 않을 때
2) 산업 자체가 품질과 서비스
위한 기본적인 재검토 그리고 비즈니스 프로세스의 근본적인 재설계이다. 비용, 품질, 서비스 그리고 속도와 같은 퍼포먼스의 동시 측정이다.
‘BPR’의 목적
퍼포먼스의 단계적 향상
기능 기반에서 프로세스 기반 역량으로의 변화
고객 중심 강조
업무의 통합
프로세스 경영 문화의 개발
들어가기에 앞서......
품질경영론 Term project인 ‘성공/실패 사례분석’으로 큐아이 조에서는 무선 인터넷 서비스 업체를 조사하였습니다. 성공사례로는 SKT의 ‘NATE’ 이고, 실패사례로는 지금은 없어진 ‘모비야’(SK 계열사인 SK C&C와 미국의 무선 통신 솔루션 제공자인 Aether와의 합작회사) 입니다.
서비스의 품질 또는
대용특성(품질특성)에 영향을
주는 요인을
사전에 명확히 하지 않고
문제 발생 후 그에 대한 대응
을 하는 개발 형태
설비. 금형의 발주, 반입 후에
변경이 이루어지므로
기업활동에 큰 손실 발생
일본에서의 QFD
1972년 미츠비시 중공업의 고베 조선소에서
품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다. 즉, 기업에게 있어서 첫 번째 고객만족의 의미는 소비자를 유지 하는 것(Consumer Retention)이다.
두 번째로는 소비자가 자발적으로 벌이는 구전마케팅 효과이다. 특히 한국과 같이 소비자들 간의 의사소통이 원활한 문